Kundenzufriedenheit steigern mit Erklärvideos
Du kennst es sicher. Du möchtest im Internet etwas kaufen, klickst auf eine Website und du kannst dich einfach nicht zurechtfinden. Alles ist unübersichtlich und schlecht erklärt.
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Und das gilt nicht nur für den Online Bereich, sondern natürlich auch für den Offline Bereich wie z.B. den Einzelhandel oder öffentliche Einrichtungen wie Ärzte, Magistrate, etc.
Schließlich hat Niemand Lust ewig zu warten. Dieses Problem scheint trotz der vielen digitalen Möglichkeiten leider den Wenigsten bewusst zu sein.
Außer dir. Denn sonst würdest du diesen Beitrag nicht lesen. Also wie kannst du es nun schaffen deine Kundenzufriedenheit zu steigern?
Nachdem du diesen Beitrag gelesen hast, wirst du eine völlig neue Technik kennen, die dir helfen wird deine Kunden zu noch zufriedeneren Kunden zu transformieren.
Erklärvideos
Wie der Titel schon sagt, heißt das Zauberwort, „Erklärvideos“. Für den Fall, dass du nicht weißt, was ein Erklärvideo ist, unterhalb ein kurzes Beispiel:
Ok, aber wie soll so ein Comicfilm meine Kunden zufriedener machen? Das ist doch lächerlich… Eine sehr gute Frage und ein guter Einwand!
Hier gleich ein gutes Beispiel um diese Frage zu beantworten:
Stelle dir vor, du hast eine tolle Werbung im TV gesehen (oder YouTube) über das neueste und tollste Online-Banking-Portal oder das neueste Auto-Portal. Sie bieten dir an, es 30 Tage gratis zu testen und du bekommst sogar eine gratis Visakarte.
Voller Freude klickst du auf die Werbung und kommst auf ihre Website. Aber auf einmal merkst, du, dass du dich nicht wirklich zurechtfindest. So viel Text. So viele Informationen. Rechts ein Kästchen, links ein Kästchen, dort ein Button und hier ein Button.
Verdammt wie kann ich mich denn da eigentlich registrieren! Da Zeit Geld ist, verlässt du nach 20 Sekunden frustriert die Website.
Sprich die Bank hat erstens, die Möglichkeit verloren, dich als potentieller Kunde zu gewinnen, und zweitens bist du, der potenzielle bzw. Bestandskunde, unzufrieden.
Und wenn du nächstes Mal mit deinem Bekannten bei einem Glas Wein am Abend sitzt wirst du ihm von deinem Erlebnis erzählen. Und mit ein bisschen Glück (oder Pech für die Bank), wird er dir genau dasselbe erzählen.
Dies ist der Beginn einer wunderbar fürchterlichen Reputation einer Firma. (Die schlussendlich zum Ruin führen kann)
Ok und was jetzt?
Angenommen du bist der Marketing Chef dieser Bank und bist dir diesem Problem bewusst. (Weil dir vielleicht bereits 1.397 Personen schlechte Rezensionen auf Google geschrieben haben)
Dein Problem ist nicht deine Dienstleistung und dein Angebot (welches super ist) sondern dass sich keiner auskennt, wie er zum gewünschten Produkt kommt.
Du hast jetzt 2 Möglichkeiten
Möglichkeit 1: Du lässt die komplette Website redesignen, was dich wahrscheinlich als Bank mehrere hunderttausend Euro kosten wird.
Möglichkeit 2: Oder du lässt dir ganz einfach ein Erklärvideo produzieren, wo du deinen Neubesuchern und Interessenten in 1-2 Minuten ganz genau erklärst wie sie denn jetzt nun zum gewünschten Produkt kommen.
Dann kommst du auf unsere Website und was passiert da? Wir zeigen dir noch einmal was du zu tun hast.
Wenn dich dieses Produkt interessiert, wirst du dich in unserem Formular eintragen.
Und wenn du dich jetzt eingetragen hast, was dann?
Gute Frage dann ist der Prozess natürlich noch immer nicht vorbei. Denn jetzt setzen wir ein drittes und letztes Erklärvideo ein um dir all deine Fragen zu beantworten.
Und sollten diese 3 Erklärvideos noch immer nicht all deine Fragen beantwortet haben, dann kannst du dich bei uns natürlich auch jederzeit telefonisch bei uns melden. (Persönlicher Kundenkontakt ist natürlich noch immer sehr wichtig)
Aber wie du dir vorstellen kannst bewirken diese 3 simplen Videos folgendes:
1. Wir helfen potentiellen Interessenten auf den Link zu klicken
2. Wir informieren die Kunden, wie sie sich auf unserer Website registrieren
3. Wir machen mehr Umsatz da wir sehr Kundenorientiert mit diesen Videos agieren
4. Wir ersparen uns sehr viel Personalkosten, da wir kein großes Telefonhotline Team benötigen
Und das ist natürlich auch auf das Banken-Beispiel (oder Auto-Beispiel) von oben anwendbar. Wenn du neue Kunden gewinnen möchtest oder Personen dazu bringen möchtest, ein Formular auszufüllen, ist hier die beste Möglichkeit ein kurzes Erklärvideo produzieren zu lassen.
Ein Erklärvideo wie oberhalb bekommst du schon zwischen 1.399 € – 4.999 €
Hört sich viel an, aber überlege dir einmal alleine in einem Monat wie viel Geld du dir durch das Wegfallen von Telefongebühren und Personalkosten sparst.
Geschweige denn von den zusätzlichen Registrierungen und Neuanmeldungen.
Sprich diese 4.999 € hast du in einem Monat sofort wieder drinnen. (Minimum)
Aber ein Erkärvideo funktioniert doch nicht überall!
Das kann sein, es wird wahrscheinlich diverse Felder geben wo ein Erklärvideo nicht eingesetzt werden kann. Aber bei 98% aller Sparten schon. Überlegen wir einmal spontan wie und wo man Erklärvideos einsetzen kann:
Krankenhäuser: Touchscreen, mit diversen Erklärvideo Anleitungen wo sich diverse Räume befinden
Ärzte: Statt Patienten lange warten zu lassen, an einem Screen (Mit Untertitel ohne Ton) zeigen, wie sie sich neu anmelden können, und welche Dokumente sie bereithalten sollen
Flughäfen: Ok die kennt sowieso jeder (Die animierten Videos, vor der Gepäckkontrolle)
Software: Auf der Website platizierte Erklärfilme wie die Software funktioniert, wie man sich registrieren kann
Supermarkt: Selbstbezahlende Kassen -> Erklärvideo Anleitung wie man selbst abspannt und zahlt
Online Shop: Erklärvideo wie man den Bestellprozess abschließt
Werbung: Statt 50.000€ für einen TV-Spot zu bezahlen, kann man hier ein Erklärvideo verwenden
Behörden: Welche Dokumente man für diverse Anmeldungen bereithalten sollte
Apps: Die Funktionalität einer App erklären
Maschinen: Die Vorteile deiner Maschine gegenüber anderen Geräten präsentieren
Und viele mehr..
Sprich um zufriedene Kunden zu haben musst du dich von der Masse abheben. Und ein Erklärfilm macht genau das. Und es besteht hier natürlich auch ein netter Nebeneffekt, denn wie heißt das Sprichwort so schön: Zufriedene Kunden kaufen mehr.
Und wie können wir dann unsere Kundenzufriedenheit messen?
Kundenzufriedenheit messen
Ganz einfach.
- Entweder du sendest deinen Kunden einen Google Bewertungslink.
- Hierfür benötigst du google mybusiness. HIER kannst du dich registrieren:
- Meldest dich bei Portalen an wie z.B. Trustpilot
- Misst deine Beschwerderate über einen bestimmten Zeitraum gegen die Aktuelle.
- Kontrollierst auf Google Analytics (insofern es sich um ein online Business handelt) die Verweildauer deiner User.
Denn Erklärvideos halten Nutzer länger auf der Website. Stelle dir vor du hast 3 Erklärvideos jeweils mit 2 Minuten. Das ist eine Verweildauer von sagenhaften 6 Minuten!
Das ist grandios. Und so wird dich auch Google automatisch höher ranken, da der Hummingbird Algorithmus merkt, dass du deinen Websitebesuchern eine gute Nutzererfahrung gibst.
Denn wenn du auf eine Website kommst, und innerhalb von 5 Sekunden wieder zurückspringst, weil die Nutzererfahrung fürchterlich ist, bestraft google deine Rankingposition. Und dies führt uns auch schon zum nächsten Punkt.
Kundenzufriedenheit Einflussfaktoren
Zu den Kundenzufriedenheit Faktoren zählen natürlich mehrere Punkte als ein Erklärvideo. Hier muss auch die User Experience (UX) für den Kunden passen. Sprich die Website sollte trotzdem leicht zu bedienen sein.
Ebenfalls ist eine schnelle Antwortquote wichtig. Keiner mag es einen Tag auf eine Antwort zu warten. Oder magst du das?
Das gilt per Mail und Telefon.
Zusammenfassung: Welche Faktoren für die Kundenzufriedenheit wichtig sind
Ganz grob zusammengefasst gibt es also „nur 2 Einflussfaktoren“ für eine optimale Kudenzufriedenheit:
1. Die User Experience vor und während dem Kauf (Dazu gehört die Website, Erklärvideos und Support)
2. Und natürlich die User Experience nach dem Kauf. Hast du die Ware erhalten? Ist diese beschädigt? Wie schnell oder langsam reagiert der Customer Support?
Aber auch hier könntest du statt klassischen Q&A, ein Erklärvideo produzieren lassen, oder mehrere wo diverse Fragen von den Kunden in kurzen Videos beantwortet werden..
Z.B ein Erklävideo für: Wie erhalte ich mein Geld zurück?
Oder: Meine Ware ist beschädigt, was kann ich tun?
usw…
Stelle dir einmal vor du bist eine Firma mit 100.000 Mitarbeiter wie Amazon die täglich tausende von Anrufen wegen genau diesen Themen erhalten. Wären da nicht ein oder mehrere Erklärvideos wahnsinnig Kundenorientiert und ebenfalls kostensparend für so eine große Firma?
Wir haben jetzt nicht recherchiert ob Amazon bereits Erklärvideos nutzt (Wir nehmen an, ja)
Aber wenn nicht, Jeff Bezoz, wir warten auf deinen Anruf… 🙂
Gut.. Spaß bei Seite..
Dann weiter zum nächsten Thema. Wie genau hängt Marketing mit Kundenzufriedenheit zusammen?
Kundenzufriedenheit Marketing
Wie bereits erwähnt schafft man es durch Marketingmaßnahmen (speziell bei neuen Produkten) Neukunden auf die Website oder in sein Geschäft zu bringen. (YouTube Werbung, Google, Flyer etc.)
Und einer der besten Marketingmaßnahmen 2019 sind Videos. Hier ist es egal ob es ein Realfilm, Zeichentrickfilm, Erklärvideo, etc. ist. Aber Videos sind 2019 in der Marketingstrategie nicht wegzudenken.
Und die kostengünstigste Variante ist hier definitiv ein animierter Erklärfilm.
Jetzt einmal kurz weg von der Online Welt. Sehr viel wird natürlich noch immer im Einzelhandel gekauft. Wie kann man hier ein Erklärvideo für die optimale Zufriedenheit einsetzen?
Kundenzufriedenheit Einzelhandel
Die meisten Personen denken, dass sich Erklärvideos nur online einsetzen lassen. Wie bereits oben bei den Sparten aufgezeigt, gibt es hier unbegrenzte Möglichkeiten Erklärvideos so einzusetzen, (Krankenhäuser, Supermarkt, Arzt etc.) dass sie erstens deinen Kunden einen Mehrwert bieten und zweitens deinen Umsatz erhöhen.
Und wenn dein Erklärvideo oder Film so gut ankommt, kann es schon vorkommen, dass dieser Viral geht und du von heute auf morgen „berühmt“ wirst und viel PR bekommst.
Bestes Beispiel, Dollar Shave Club.
Noch einmal am Schluss die wichtigsten Vorteile um deine Kunden zufrieden zu machen.
Kundenzufriedenheit Vorteile
Dieser Punkt ist zwar selbsterklärend aber noch einmal eine Auflistung was ein zufriedener Kunde bewirken kann:
- Zufriedene Kunden sind die beste Referenz
- Zufriedene Kunden empfehlen weiter
- Zufriedene Kunden kommen wieder
- Zufriedene Kunden sind die beste Werbung
Conclusio: Um deine Kunden glücklich zu machen, musst du diese ab dem Zeitpunkt wo sie dich kennen lernen (sei es online oder offline) bis ganz am Schluss an die Hand nehmen. Da dies nicht immer einfach ist, speziell bei großen Konzernen, eignen sich hier Erklärvideos wunderbar, um deinen Kunden diverse Registrierungsprozesse zu erklären und Antworten auf bestimmte Fragen zu geben. Und egal ob um 9h in der Früh oder Mitternacht. Denn dein Erklärvideo ist immer auf deiner Website. Dein Telefonkundenservice nicht.
Ebenfalls eignen sich Erklärvideos wunderbar um Neukunden generell deine Firma vorzustellen, damit diese wissen wer du bist, was du tust und wie du deinen Kunden helfen kannst. Erklärvideos sind um einiges billiger als professionelle Realfilmspots und auch um einiges schneller umgesetzt.
Ich hoffe, dass dich dieser Beitrag auf neue Ideen und Inspirationen bringen konnte.
Wenn du mehr Informationen über Erklärvideos und Videomarketing haben möchtest, besuche doch einfach unseren BLOG.
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